Plaintes

Comment se plaindre efficacement

Les consommateurs qui déposent une plainte concernant un produit ou un service n'ont pas toujours la vie facile. La Feuille de route des plaintes, qui se trouve à Infoconsommation.ca, est un un outil d'information pratique qui vous aidera à porter plainte plus efficacement et qui vous orientera vers l'organisme de traitement des plaintes approprié lorsque vous transigez avec des entreprises, des fournisseurs de services et des détaillants. Utilisez la méthode étape-par-étape de la Feuille de route des plaintes pour vous aider à présenter votre plainte concernant un produit ou un service à une entreprise. Si, après avoir communiqué avec l'entreprise, votre plainte n'est pas réglée, envisagez de suivre les étapes de la Feuille de route pour trouver un organisme qui pourra vous aider.

Commencer par le commencement

  • Si vous n'êtes pas satisfait du bien ou du service acquis, adressez-vous d'abord au vendeur, à l'entreprise ou au détaillant concerné. S'il y a un bureau des plaintes, faites-y appel. Sinon, parlez à un gérant ou à une autre personne qui a le pouvoir de décider. Le mieux est de le rencontrer. Soyez ferme et d'affaire tout en restant poli. Expliquez votre problème et la solution que vous recherchez avec calme et précision.
  • Si vous n'arrivez pas à vos fins de cette façon, demandez le numéro de téléphone du siège social de l'entreprise et communiquez avec son service à la clientèle. Demandez à votre interlocuteur de décrire ce que l'entreprise compte faire pour remédier à la situation et dans quel délai. Notez le nom de votre interlocuteur au cas où vous deviez un jour relater la conversation. Gardez en dossier une description détaillée de votre plainte et datez vos notes.
  • Si l'appel ne vous donne pas satisfaction, écrivez au propriétaire, au directeur général ou à un autre membre de la haute direction (une lettre type suit). La lettre doit exposer en détail votre plainte et ce que vous avez fait pour y donner suite. Elle doit aussi contenir une demande de mesures concrètes. S'il s'agit d'un produit, faites parvenir une copie de la lettre au fabricant, et versez-en une à votre dossier.
  • Si aucune de ces interventions ne réussit, consultez les contacts clés de ce Guide pour déterminer quels organismes pourraient vous aider. Si vous ne savez pas par où commencer, communiquez avec le bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire; un membre de son personnel vous orientera vers l'organisme approprié, ou consultez la Feuille de route des plaintes.
  • Les poursuites en justice sont un dernier recours. Toutefois, si vous décidez d'en intenter une, sachez qu'il existe souvent des limites de temps pour le faire. Renseignez-vous auprès d'un juriste au sujet des procédures judiciaires et des limites provinciales ou territoriales qui pourraient s'appliquer à votre cas.

Comment réussir

  • N'ayez pas peur de vous plaindre. Les bonnes entreprises seront heureuses de corriger leurs erreurs. Elles savent qu'il n'y a pas meilleure publicité qu'un client satisfait.
  • Gardez toujours en dossier les documents importants qui concernent la transaction : reçus de caisse, demandes de réparation, garanties, chèques oblitérés, contrats et correspondance avec l'entreprise.
  • Ne tardez pas. Si un produit est défectueux ou insatisfaisant, vous devez le retourner rapidement afin de ne pas perdre votre droit à un remboursement ni celui de réclamer des dommages dans certains cas. Renseignez-vous toujours au sujet de la politique de retour avant d'acheter.

Lettre de plainte type

(Votre adresse)
(Votre ville, province ou territoire et code postal)
(Votre adresse électronique, si vous en avez une où on peut vous rejoindre)

(Date)
(Nom de la personne-ressource s'il y en a une)
(Son titre, le cas échéant)
(Service des plaintes, s'il n'y a pas de personne-ressource)
(Raison sociale de l'entreprise)
(Adresse postale)
(Ville, province ou territoire et code postal)

Madame OU Monsieur (nom de la personne-ressource) OU Madame, Monsieur, (s'il n'y a pas de personne-ressource)

Objet : (numéro de compte, le cas échéant)

Le (date), j'ai (acheté, loué ou fait réparer) un (nom du produit et numéro de série ou de modèle ou service rendu) à (endroit).

Malheureusement, votre produit n'a pas bien fonctionné (ou le service était inadéquat). Je suis déçu(e), car (expliquez le problème : par exemple, le produit est défectueux, le service n'a pas été rendu adéquatement, le montant facturé n'était pas le bon, un renseignement était inexact ou mal expliqué au moment de la vente).

Afin de résoudre le problème, j'aimerais que (indiquez ce que vous attendez du marchand – par exemple remboursement, mise au compte de la carte de crédit, réparation ou échange). Je joins la documentation pertinente (incluez une copie de tous les documents découlant de l'achat, dont les reçus de caisse, les garanties, les chèques oblitérés et les contrats, mais n'envoyez pas d'originaux).

J'espère que vous me répondrez et que vous saurez résoudre mon problème. J'attendrai jusqu'au (10 jours ouvrables suffisent généralement) avant de demander l'aide d'un organisme de protection du consommateur ou de déposer une plainte auprès d'un bureau d'éthique commerciale. Vous pouvez me joindre à l'adresse susmentionnée ou par téléphone (domicile et/ou affaires, y compris l'indicatif régional).

Veuillez agréer, (ajoutez monsieur-madame selon la même formule que pour la salutation au début de la lettre), l'expression de mes sentiments les meilleurs.

(votre signature et votre nom)

p.j.

c.c. : (indiquez à qui vous envoyez copie de la lettre, par exemple, au fabricant du produit.)

Que faire quand vous avez porté plainte en vain?

Si vous jugez que l'entreprise a eu suffisamment de temps et que votre problème n'a pas été réglé, vous pouvez transmettre au bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire ou au bureau d'éthique commerciale une copie de votre lettre et de tout document connexe (conservez les originaux) ou encore porter plainte auprès de ces organismes.

Cour des petites créances

La Cour des petites créances peut se révéler une méthode informelle et relativement peu coûteuse de régler les différends mettant en cause des montants de moins de 3 000 $ ou, dans certaines provinces, des montants pouvant atteindre 25 000 $. Cependant, des frais s'appliquent au dépôt d'une demande. Si l'affaire va de l'avant, vous aurez aussi à engager des dépenses, par exemple pour la signification des ordonnances, les honoraires des témoins et les frais de déplacement.

Vous n'êtes pas tenu d'être représenté par un avocat à cette cour, mais vous en avez le droit dans la plupart des provinces et territoires. Le personnel de la cour sait comment aider les consommateurs à remplir les formulaires requis, et les juges ont le pouvoir de régler les différends. La cour permet à chaque partie de donner sa version des faits et ne s'attend pas à ce que les consommateurs connaissent toutes les formalités judiciaires.

Pour savoir comment procéder, communiquez avec la cour des petites créances ou la cour provinciale ou territoriale de votre région (consulter la section gouvernementale de l'annuaire du téléphone). Les sites Web de ces cours renferment souvent de la procédure à suivre et les formulaires que vous devrez remplir.

Recours collectif

Le but du recours collectif est de permettre à un grand nombre de personnes qui ont subi des pertes ou des blessures de même nature de tenter d'être dédommagées.

Cela signifie qu'une personne qui n'a peut-être pas les moyens d'intenter seule une poursuite peut le faire en se joignant à d'autres personnes ayant des réclamations semblables contre le même défendeur. Tous les participants à un recours collectif partagent les coûts et les résultats.

Le recours collectif permet aux consommateurs présentant une cause légitime de s'engager dans une procédure judiciaire qui, autrement, coûterait trop cher. À l'heure actuelle, seules certaines provinces permettent les recours collectifs. Ce type de poursuite compte plusieurs étapes. Il faut, entre autres, obtenir d'un tribunal l'autorisation de procéder. Il est toujours sage de commencer par se faire expliquer la démarche et les coûts par un juriste.

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