Services financiers

Si vous avez un problème ou souhaitez déposer une plainte concernant une institution financière dont la responsabilité relève du gouvernement fédéral, veuillez suivre les étapes ci-après présentées par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Les étapes doivent être suivies dans l'ordre, et il faudrait prendre des notes au cours de chaque étape du processus de telle sorte à conserver un dossier de vos conversations et de l'évolution au cas où vous en auriez besoin.

Toutes les banques, associations de détail et sociétés de fiducie, de prêt et d'assurances dont la responsabilité relève du gouvernement fédéral (ou qui sont incorporées sous le régime fédéral) doivent mettre en place une procédure de traitement des plaintes dans l'intérêt des particuliers et des petites entreprises. Cette procédure décrit en détail la façon dont un client peut déposer une plainte, et cette procédure doit être disponible dans toutes les succursales de l'institution, sur son site Web, et elle doit être envoyée à quiconque en fait la demande. Pour obtenir de plus amples renseignements au sujet du processus de traitement des plaintes de votre institution financière, veuillez consulter l'ACFC.

Étape 1 : Niveau local

D'abord, vous devez essayer de régler le problème en vous adressant directement au gérant ou au représentant du service à la clientèle de votre institution financière. Vous parlerez alors avec le personnel de la succursale ou le représentant de la succursale locale, ou encore avec une personne de son centre d'appels.

Étape 2 : Niveau supérieur et / ou ombudsman de l'institution

Si l'étape 1 ne permet pas de régler votre plainte, vous pouvez demander que l'on vous réfère à un membre du personnel de niveau supérieur, un groupe d'assistance à la clientèle ou un ombudsman interne — la personne responsable de mener une enquête au sujet des plaintes des consommateurs.

Étape 3 : Examen par une tierce partie

Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée à l'étape 2, dans la plupart des cas, vous pouvez faire examiner votre plainte par une tierce partie indépendante, appelée également un ombudsman externe. Le tableau suivant vous fournit les coordonnées de certains des principaux services indépendants d'examen des plaintes du secteur des services financiers au Canada. La personne avec qui vous communiquerez dépendra du type d'entreprise avec laquelle vous avez fait affaire.

Type d'entreprise Examinateur d'une tierce partie
Banques et sociétés de fiducie Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
Produits et services d'assurance de personne rendues par des compagnies d'assurance-vie Ombudsman des assurances de personnes (OAP) (anciennement Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC)
Assurance résidentielle, automobile ou commerciale Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)

Étape 4 : Organismes de réglementation provinciaux ou territoriaux (facultatif)

Dans certains cas, selon le type d'institution financière avec laquelle vous faites affaire, ou le type de plainte dont il s'agit, vous pouvez aussi communiquer avec l'organisme de réglementation de votre province. Parmi les fournisseurs de services financiers qui sont réglementés par les organismes de réglementation provinciaux se trouvent les courtiers en valeurs mobilières, les coopératives d'épargne et de crédit, les caisses populaires et les courtiers en hypothèques. De plus, les compagnies d'assurance de personnes et les compagnies d'assurance incendie, accidents, risques divers sont réglementées par les organismes de réglementation provinciaux en matière de pratiques commerciales. Vous trouverez une liste des organismes de réglementation dans votre province ou territoire dans la section « Les contacts clés » qui se trouve au haut de la page.

Conseils pour porter plainte :

  • Ne contournez aucune des étapes du processus de traitement des plaintes, et suivez-les toutes en ordre. Vous accélérerez ainsi le traitement de votre demande.
  • Assurez-vous de prendre des notes à chaque étape du processus de traitement des plaintes. Au fur et à mesure du déroulement de chaque étape, vous aurez besoin des détails suivants :
    • le nom des personnes avec qui vous avez parlé au cours des étapes précédentes
    • les dates auxquelles ces discussions ont eu lieu
    • ce qui a été décidé, le cas échéant.
  • Conservez toujours les originaux de tous les documents relatifs à votre plainte. Si vous devez envoyer un document, envoyez une copie, non pas l'original.
  • Pour certains types spécifiques de différends en matière d'assurance, il faudra peut-être accéder à un processus de médiation provincial.
  • Si votre plainte concerne un courtier en valeurs mobilières ou un courtier en fonds communs de placement, vous voudrez peut-être consulter les guides sur la façon de porter plainte suivants :

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (en anglais seulement)

Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières

Note : Le processus de traitement des plaintes est une façon moins coûteuse que le recours aux tribunaux pour résoudre votre plainte. Toutefois, si vous décidez d'y recourir, vous ne pouvez plus suivre le processus de traitement des plaintes décrit dans le présent document.

Commissions des valeurs mobilières

Chaque province a une commission des valeurs mobilières chargée d'administrer et de faire respecter les lois sur les valeurs mobilières. Les valeurs mobilières comprennent les actions, les obligations et les fonds mutuels. Ces commissions veillent, entre autres, à protéger les investisseurs contre les pratiques injustes, inappropriées et frauduleuses. Les consommateurs qui veulent porter plainte peuvent s'adresser aux commissions, dont certaines demandent de le faire sur papier plutôt que par voie électronique, vu le caractère confidentiel de l'information.

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